Trocas e Devoluções

Esta política aplica-se às compras realizadas na loja online Sudrops por consumidores, sem prejuízo dos direitos imperativos previstos na legislação portuguesa, nomeadamente no Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, e no Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, nas respetivas redações em vigor.

1. Direito de livre resolução

Nos produtos que não sejam confecionados de acordo com especificações do consumidor nem manifestamente personalizados, o consumidor pode resolver o contrato sem indicar qualquer motivo no prazo de 14 dias seguidos a contar do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não seja o transportador, adquira a posse física dos bens.

Quando uma encomenda inclua vários bens entregues separadamente, o prazo conta-se a partir da receção do último bem, lote ou elemento, nos termos legais.

Para exercer este direito, o consumidor deve comunicar à Sudrops, antes do fim do prazo, uma decisão inequívoca de resolução por email para info@sudrops.com, WhatsApp, formulário de contacto ou outra declaração inequívoca suscetível de prova. A comunicação deve indicar, sempre que possível, o nome do cliente, o número da encomenda e os artigos abrangidos. Não é necessário apresentar qualquer justificação.

Após a comunicação, os bens devem ser devolvidos no prazo máximo de 14 dias. A Sudrops fornecerá as instruções e a morada de devolução. Recomenda-se conservar o comprovativo de envio até à conclusão do processo.

2. Inspeção e estado dos bens

O consumidor pode inspecionar o produto com o cuidado normalmente admitido numa loja física para verificar a sua natureza, características, tamanho e funcionamento.

O consumidor poderá ser responsabilizado pela depreciação resultante de uma manipulação que exceda o necessário para essa inspeção. A embalagem original é recomendada, mas a sua ausência não determina, por si só, a recusa da devolução. O produto deve ser acondicionado de forma segura para evitar danos durante o transporte.

3. Custos da devolução

Quando a devolução resulte apenas do exercício do direito de livre resolução, os custos diretos da devolução são suportados pelo consumidor.

Quando exista falta de conformidade, defeito, dano ocorrido antes da entrega, artigo incorreto ou erro imputável à Sudrops, os custos necessários à reposição da conformidade, incluindo os custos de transporte, são suportados pela Sudrops.

Não devem ser enviadas devoluções à cobrança. Antes do envio, o consumidor deve contactar a Sudrops para receber as instruções adequadas ao caso.

4. Produtos personalizados

Nos termos legais, o direito de livre resolução não se aplica a bens confecionados de acordo com especificações do consumidor ou manifestamente personalizados, como produtos com nome, fotografia, texto, arte, medidas ou outras características individuais fornecidas ou solicitadas pelo cliente.

A simples produção ou impressão do artigo após a encomenda, quando o cliente apenas escolhe um modelo, tamanho ou cor padronizados disponibilizados no site, não exclui, por si só, o direito de livre resolução.

Esta exceção nunca elimina os direitos do consumidor quando o produto personalizado apresente uma falta de conformidade, um defeito ou não corresponda ao que foi acordado.

5. Reembolsos

O reembolso é efetuado no prazo máximo de 14 dias a contar da data em que a Sudrops seja informada da decisão de livre resolução. A Sudrops pode reter o reembolso até receber os bens devolvidos ou até o consumidor apresentar prova do seu envio, consoante o que ocorrer primeiro.

O reembolso será realizado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário e desde que o consumidor não suporte quaisquer custos devido ao reembolso.

O reembolso inclui o preço dos bens devolvidos. Em caso de resolução integral da encomenda, inclui também os custos da modalidade de entrega normal menos onerosa disponibilizada pela Sudrops, quando tenham sido pagos pelo consumidor. Não são reembolsados custos suplementares resultantes da escolha de uma modalidade de entrega mais cara.

6. Produtos com defeito ou falta de conformidade

Os bens beneficiam da garantia legal de conformidade de 3 anos a contar da entrega. Durante os primeiros 2 anos, a falta de conformidade presume-se existente à data da entrega, salvo quando tal seja incompatível com a natureza do bem ou da falta de conformidade. No terceiro ano aplicam-se as regras legais relativas ao ónus da prova.

Quando a falta de conformidade se manifeste nos primeiros 30 dias após a entrega, o consumidor pode solicitar a substituição imediata do bem ou a resolução do contrato, nos termos do direito legal de rejeição.

Nos restantes casos, o consumidor tem direito à reposição da conformidade através da reparação ou substituição e, quando estejam reunidas as condições legais, à redução proporcional do preço ou à resolução do contrato.

A comunicação de uma falta de conformidade não está sujeita a um prazo de 48 horas ou de 7 dias. Deve ser feita através de um meio suscetível de prova, indicando o número da encomenda e descrevendo o problema. Fotografias podem ajudar a acelerar a análise, mas a sua ausência não elimina os direitos legais do consumidor.

Não constituem falta de conformidade o desgaste normal, danos causados por utilização inadequada, acidentes, alterações efetuadas pelo cliente ou incumprimento das instruções de lavagem e conservação, sem prejuízo da avaliação de cada caso e dos direitos imperativos do consumidor.

7. Trocas de tamanho, cor ou modelo

Dentro do prazo legal de 14 dias, os artigos padronizados podem ser devolvidos ao abrigo do direito de livre resolução. Mediante acordo e disponibilidade de stock, a Sudrops pode tratar o pedido como troca direta por outro tamanho, cor ou modelo.

Fora do prazo legal, as trocas por preferência pessoal dependem de aceitação prévia da Sudrops e não prejudicam os direitos aplicáveis a produtos com falta de conformidade.

8. Como apresentar um pedido

O pedido deve ser enviado por email para info@sudrops.com, WhatsApp, formulário de contacto ou outra declaração inequívoca suscetível de prova e incluir:

• nome do cliente;
• número da encomenda;
• artigo ou artigos abrangidos;
• indicação de que pretende exercer o direito de livre resolução, pedir uma troca ou comunicar uma falta de conformidade;
• descrição do problema e fotografias, quando aplicável e possível.

A Sudrops confirmará a receção da comunicação apresentada por via eletrónica e fornecerá as instruções de devolução.

9. Modelo de formulário de livre resolução

O consumidor pode utilizar o texto seguinte, sem que tal seja obrigatório:

À Sudrops, através dos contactos indicados no site:

Pela presente comunico que resolvo o contrato de compra e venda relativo aos seguintes bens: [indicar os bens].
Número da encomenda: [indicar].
Encomendado em: [data].
Recebido em: [data].
Nome do consumidor: [indicar].
Morada do consumidor: [indicar].
Data: [indicar].
Assinatura do consumidor, apenas se o formulário for enviado em papel: [assinar].

10. Reclamações e resolução de litígios

O consumidor pode apresentar uma reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico.

Para resolução alternativa de litígios de consumo, pode recorrer ao CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, entidade com competência territorial para Torres Vedras, quando aplicável. O recurso a estes mecanismos não limita o direito de acesso aos tribunais.

Nenhuma disposição desta política limita ou exclui direitos que a lei atribua imperativamente ao consumidor.